[FTR #7] 클릭은 늘었는데 매장에서는 무엇이 달라졌을까?

고객은 앱에서 혜택을 보고 콘텐츠에 반응하며 이벤트를 신청합니다.
그러나 온라인에서 남은 기록만으로는 고객이 실제 매장을 방문했는지, 상품을 구매했는지, 현장 체험을 마쳤는지 알기 어렵습니다.

모바일은 고객 여정의 중요한 시작점입니다.
국가데이터처의 2026년 5월 온라인쇼핑동향에서 모바일쇼핑 거래액은 19조 2,890억 원, 온라인쇼핑 내 비중은 77.1%에 이르는 것으로 나타났고, [1] Antavo의 2025년 소비자 패널에서는 59.0%가 모바일 앱을 선호 접점으로 답했습니다. [2]

모바일에서 고객의 관심을 얻는 일은 중요하지만, 그 관심이 매장 행동까지 이어졌는지는 별도로 확인해야 합니다.
클릭과 신청 수는 온라인에서 일어난 반응을 보여줄 뿐, 실제 매장에서 무엇이 달라졌는지까지 설명하지는 못하기 때문입니다.

이번 글에서는 고객에게 또 하나의 미션을 제시하는 방법보다 먼저 살펴봐야 할 질문을 다룹니다.

“누구에게 캠페인을 보여주고, 그 고객이 매장에서 어떤 행동을 하길 기대하며, 실제 행동 여부를 어떻게 확인할 것인가?”

1. 온라인 반응과 매장 구매를 함께 봐야 캠페인의 효과를 알 수 있습니다.

Lewis와 Reiley는 대형 리테일러의 기존 고객 1,577,256명을 광고를 본 고객군과 보지 않은 고객군으로 무작위로 나누고, 각 고객의 온라인 구매와 매장 구매를 함께 측정했습니다. [3]

연구의 추정에 따르면 광고는 노출군 고객의 구매액을 평균 약 5% 높였습니다. [3]
이 광고로 발생한 추정 매출 증가분 가운데 온라인 구매에서 발생한 부분은 약 7%, 오프라인 매장에서 발생한 부분은 93%였습니다. [3]

온라인 광고의 성과를 온라인 결제로만 판단하면 광고로 늘어난 매출의 대부분을 놓치게 됩니다.
이 연구의 핵심은 광고 노출 자체가 아니라, 광고 노출 기록과 온라인·매장 구매 기록을 같은 고객 기준으로 연결해 어느 채널에서 매출이 발생했는지 확인했다는 점입니다.
채널을 연계한다는 것은 같은 메시지를 반복하는 것이 아니라, 고객 여정의 기록을 타깃과 행동, 결과 기준으로 이어서 확인하는 것입니다.

캠페인을 준비할 때도 이와 같은 질문이 필요합니다.

• 이번 캠페인을 보여줄 핵심 타깃은 누구인가?
• 온라인에서 확인할 반응은 조회, 저장, 예약, 신청 중 무엇인가?
• 매장에서는 방문, 구매, 교환, 상담, 체험 중 어떤 행동을 기대하는가?
• 온라인 반응과 매장 행동을 어떤 방법으로 이어서 확인할 것인가?
• 캠페인을 보지 않은 고객이나 이전 기간과 비교했을 때 무엇이 달라졌는가?

2. 신청자 수와 실제 현장 참여자는 다르게 봐야 합니다.

온라인에서 참여를 신청한 고객이 모두 현장에 오는 것은 아니며, 현장에 도착한 고객이 모두 체험이나 상담을 마치는 것도 아닙니다.

Modular Builders의 Open Day 사례는 온라인 광고·검색·리마케팅·이메일을 하나의 랜딩페이지와 참여 퍼널로 구성했습니다. [4]
결과적으로 총 1,000명 이상이 참여 의사를 등록했고 700명 이상이 현장에서 공장 투어에 참여했으나, 현장에서 약 30명만이 토지 보유와 모듈러 주택 상담에 관심이 있는 유효한 리드로 기록됐습니다. [4]

이 사례는 신청, 현장 도착, 투어 참여, 상담 관심이 서로 다른 단계라는 점을 보여줍니다.
신청자 수만 보고 캠페인을 평가하면 실제 현장 참여의 깊이를 구분하기 어렵습니다.

브랜드는 고객이 어느 단계까지 이동하기를 기대하는지 먼저 정해야 합니다.
단순 방문이 목표인지, 체험 완료가 목표인지, 상담이나 구매 검토까지 이어지는 것이 목표인지에 따라 캠페인의 구성과 확인해야 할 수치가 달라집니다.

3. 무엇을 캠페인의 목표로 삼느냐에 따라 결과도 달라집니다.

UAE에서 웹사이트·앱과 12개 오프라인 매장을 운영하는 Homebox는 Google Ads에 매장 방문을 광고 성과로 반영했습니다. [5]
온라인 구매만 보던 기존 방식에서 벗어나, 매장 방문과 오프라인 판매까지 함께 고려한 것입니다.

공개된 사례에 따르면 테스트 기간의 일평균 매장 방문은 10% 증가했고, 오프라인 판매는 8% 증가한 것으로 추정됐으며, 광고비 대비 매출은 온라인 구매만을 기준으로 운영한 이전 캠페인의 3배로 나타났습니다. [5]

온라인 클릭을 목표로 삼으면 캠페인은 클릭을 늘리는 방향으로 운영됩니다.
신청을 목표로 삼으면 신청자를 늘리는 방향으로 운영됩니다.
브랜드가 원하는 결과가 매장 구매나 현장 체험이라면, 해당 행동을 캠페인의 목표와 성과 확인 기준에 포함해야 합니다.

4. 같은 숫자라도 사례마다 의미하는 바가 다릅니다.

O2O 사례를 볼 때는 숫자의 크기보다 그 숫자가 어떤 고객 행동을 보여주는지 먼저 확인해야 합니다.

Popeyes UK는 키오스크·카운터·온라인 주문 뒤 영수증의 QR을 스캔해 디지털 경품 룰렛에 참여하도록 했습니다. [6]
고객을 식별할 수 있는 레스토랑 구매 데이터의 비중은 0%에서 20%로 증가했고, 참여 고객은 비참여 고객보다 30일 안에 다시 방문할 가능성이 3배 높게 관찰됐습니다. [6]
또한 Bloomreach는 프로그램 도입 이후 매출이 8% 증가했고, 2023년 7월 이후 30만 건 이상의 보상이 발급됐다고 기록했습니다. [6]

Popeyes 사례의 출발점은 온라인 광고가 아니라 매장 구매입니다.
따라서 이 사례는 최초 방문을 만든 방법보다, 구매가 끝난 뒤 고객과의 관계를 다시 이어 가는 방법을 이해하는 데 적합합니다.

5. 캠페인을 시작하기 전에 다섯 가지를 먼저 정해야 합니다.

이 다섯 가지를 정하지 않으면 온라인 반응과 매장 행동이 따로 집계됩니다.
클릭 수가 늘고 매출도 올랐더라도, 두 변화가 같은 고객에게서 일어났는지 설명하기 어렵습니다.

반대로 타깃과 핵심 매장 행동을 먼저 정하면 캠페인 메시지와 현장 경험도 구체적으로 설계할 수 있습니다.
누구를 움직일지, 어디까지 행동하게 할지, 그 행동을 어떻게 확인할지가 하나의 흐름으로 이어지기 때문입니다.

6. 고객이 매장에서 무엇을 하게 할지부터 경험을 설계해야 합니다.

브랜드가 먼저 정해야 할 것은 기능과 혜택이 아니라, 고객이 온라인에서 무엇을 보고 매장에서 무엇을 완료하게 할 것인지입니다.

FROMtheRED는 온라인에서 관심을 만든 뒤 매장에서 한 가지 행동을 완료하고, 그 결과를 고객과 브랜드가 확인할 수 있도록 경험을 연결합니다.
캠페인의 목적에 따라 필요한 구조는 다음과 같이 달라집니다.

결론: 다음 캠페인의 타깃과 핵심 매장 행동부터 정해야 합니다.

온라인 캠페인의 클릭률이 높아졌다고 해서 매장 구매나 현장 참여가 늘었다고 말할 수는 없습니다.
신청자가 많다는 사실도 실제 방문과 체험 완료를 대신하지 못합니다.

캠페인을 시작하기 전에 먼저 누구를 움직일 것인지 타깃을 정해야 합니다.
그다음에는 구매, 교환, 상담, 체험 중 고객이 매장에서 완료하기를 기대하는 핵심 행동을 한 가지로 정해야 합니다.

타깃과 핵심 매장 행동이 명확해지면 온라인 메시지, 방문 이유, 현장 경험, 행동 확인 방법을 하나의 흐름으로 설계할 수 있습니다.
무엇을 만들 것인지보다 누구의 어떤 행동을 바꿀 것인지가 먼저입니다.

다음 캠페인을 검토할 때는 “몇 명이 클릭했는가”보다 먼저 물어야 합니다.

“우리가 정한 타깃 고객은 매장에서 기대한 행동을 실제로 얼마나 완료했는가?”

FROMtheRED는 온라인 반응을 만드는 데서 끝나지 않고, 고객이 매장에서 기대한 행동을 완료할 때까지 필요한 콘텐츠와 참여 경험을 함께 설계합니다.

Sources

[1] 국가데이터처, 「2026년 5월 온라인쇼핑동향」, 2026-07-01. https://mods.go.kr/board.es?act=view&bid=241&list_no=445708&mid=a10301010000

[2] Antavo, Global Customer Loyalty Report 2025. https://antavo.com/blog/global-customer-loyalty-report-2025/

[3] Lewis, R. A. & Reiley, D. H. (2014), “Online Ads and Offline Sales: Measuring the Effects of Retail Advertising Via a Controlled Experiment,” Quantitative Marketing and Economics, 12, 235-266. https://www.davidreiley.com/papers/OnlineAdsOfflineSales.pdf

[4] Duncan Jones, “Case Study: Marketing An Offline Event Using Digital Marketing,” 2017-07-06. https://www.duncanjonesnz.com/offline-event-digital-marketing/

[5] Google, “How Homebox Measures Online-to-Offline Impact with Automation,” Nov. 2022. https://business.google.com/en-all/think/ai-excellence/homebox-automation-measurement-online-to-offline/

[6] Bloomreach, “Popeyes UK Uses Offline Data to Power Online Loyalty Program.” https://www.bloomreach.com/en/case-studies/popeyes-uk

[7] CALL 127 공식 프로모션 페이지. http://call127.com/ ; GET YOUR 127 공식 참여 페이지. https://getyour127.com/